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百瑞源枸杞2022自查自纠报告公示

2023-03-16 查看:4060

枸杞药食同源,作为一张宁夏的红色名片,它的安全、放心始终是每一个养生爱好者最关注的问题,更是百瑞源在枸杞行业深耕20年,始终追求的基本信条。同时深知,在追求品质和创新发展的路上,我们始终有许多考虑不周到的地方,但不避讳、敢于承认并改过,是我们对待每一次不足的态度,大家的支持和反馈,才是让我们前进的动力。

 

2021年1月开始,百瑞源开通董事长郝向峰直达号与客户直接真诚沟通,坚持践行“客户十怕,百瑞源十诺”,两年多来,我们收到了许多反馈和改善建议,但距离真正的“爱客户”还是很远,本着让客户放心、对自己负责的态度,我们决定再从心出发,自我革命,正式开启“自查自纠”报告公示。

 

“我承诺,我做到,我公开”2022年,百瑞源累计接到问题反馈280起,其中产品质量异常反馈66起,同比下降18%;免运费退换货1858起,同比下降30%;百瑞源董事长郝向峰电话回访客户148位。

 

现就2022年客户投诉部分代表案例及解决措施公示如下,欢迎大家监督:

 

 

01

216克头茬枸杞有发黑现象

客诉时间:2022年1月7日

购买渠道:线上旗舰店

内容描述:广东深圳客户反馈购买的216克头茬枸杞,有发黑现象。

 

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解决措施:

①第一时间电话回访客户表示歉意,并补发产品;

②立刻组织相关部门负责人讨论解决方案;

③由于南方潮湿,枸杞常温下储存容易氧化变黑,对产品包装的【储存方法】进行改进升级,将原有的“常温储存”改为“冰箱冷藏储存”;

④通知所有销售渠道,在售卖产品过程中必须告知客户储存方法。

 

02

线上三八节活动比预售期间更便宜

客诉时间:2022年3月8日

购买渠道:线上旗舰店

内容描述:三八活动预售期间,客户为了享受活动优惠下单19次,但在三八节活动当天,客户发现比预售期间更便宜,所以就又退了19单,后来又下了4单,给客户带来不必要的麻烦,认为这个时代不应该有商业套路。

 

解决措施:

①董事长第一时间电话回访客户,并邮寄道歉礼盒和致歉信;

②要求电商运营团队,今后不允许随大流,要做到不套路、不虚假宣传、不夸大事实,要诚于己、诚于人。

 

03

产品外包装箱破损现象

客诉时间:2022年3月9日

购买渠道:线上旗舰店

内容描述:客户购买的百瑞源产品收到货后,发现外包装箱破损严重。

 

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解决措施:

①董事长第一时间电话回访客户,并给客户邮寄道歉礼盒和致歉信;

②立刻组织采购等相关部门负责人进行沟通,并讨论出解决方案;

③将原有3层瓦楞纸包装箱全部加厚,并做全新设计升级,使用进口牛皮纸制作;

④在一个月内全部整改完成,新包装投入使用。

 

04

枸杞原浆瓶盖滑丝拧不开

客诉时间:2022年7月3日

购买渠道:线下门店

内容描述:客户反馈购买了一箱400毫升枸杞原浆,喝了两盒里面有4瓶打不开盖子,后来于9月10日反馈原浆已喝完,一共有9瓶原浆瓶盖打不开。

 

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解决措施:

①接到客诉第一时间回应客户,将拧不开盖的产品全部补发;

②组织相关部门负责人沟通,探讨解决生产工艺技术问题;

③通知所有渠道给客户致歉,并要求如有发现此现象,根据客户反馈无条件补发产品;

 

注:枸杞原浆产线在加工的过程中,由于设备自动拧盖工艺,会产生部分瓶盖拧不开的情况,如有发现,请及时联系销售顾问。

 

05

收到的产品不是自己当时选择的日期

客诉时间:2022年8月17日

购买渠道:线下KA卖场

内容描述:客户在宁夏旅行时购买一箱枸杞原浆,由于托运费用比较贵,希望店面可以邮寄到家,当收到货后,发现外包装箱生产日期不是自己当时选择的生产日期,希望协调最新日期的产品。

 

解决措施:

①接到客诉后第一时间安排销售门店负责人给予客户电话致歉;

②要求销售门店立刻将最新日期的产品补发给客户,前期已邮寄的产品不予退回;

③要求所有渠道必须严格按照客户要求发货,不允许有掉包行为,若有此行为直接影响员工收入;

 

06

从线下店面购买的产品和线上价格不一样

客诉时间:2022年8月23日

购买渠道:枸杞博物馆

内容描述:客户在枸杞博物馆购买了2千多元的产品,回去后发现网上比自己买的便宜。

 

解决措施:

①第一时间电话联系客户,表示歉意并补偿差价;

②线上线下统一零售价,节日期间统一活动政策;

③所有店面员工每日早晨先了解各线上平台价格政策,在销售过程中直接按照全渠道最低价格销售;

 

07

产品包装上“goji”二字与字典不符

客诉时间:2022年10月17日

购买渠道:线上旗舰店

内容描述:包装上的拼音拼错了,“gouqi”拼成了“goji”,不洋不中有损宁夏枸杞品牌形象。

 

解决措施:

①组织技术相关人员进行评估,将原有包装英文“goji”全部改为汉语拼音“gouqi”;

②设计调整包装,“原汁原味”地传播中国文化,待剩余包材用完之后,全部进行更换;

 

注:近几年,随着欧美国家对枸杞认知度越来越高,欧美国家常用goji来代表枸杞,枸杞行业也随之开始使用。

 

08

枸杞原浆没有吸管

客诉时间:2022年11月11日

购买渠道:上海旗舰店

内容描述:客户前期一直给家人和朋友购买的鲜枸杞原浆,每盒原浆里面都有吸管,从9月份开始买的枸杞原浆,里面没有吸管。

 

解决措施:

①立即电话回访客户并表示歉意,在没有告知客户的情况下,突然将枸杞原浆产品拿掉吸管,是我们考虑不周;

②针对客户反馈,考虑到方便和卫生,从2022年12月起,所有枸杞原浆继续配置吸管;

 

非常感谢大家对我们的包容和监督,以上是2022年客诉部分案例,在追求“品质”的道路上,百瑞源永不止步。

 

我们已成立自查自纠领导小组,对公司产品质量安全和服务进行专项检查,如您在接触我们的任何过程中有不好的体验和感受,请一定要反馈于我们,给我们一个弥补您的机会,也让和您一样选择我们的人,少一次不好的体验。我们相信,客户是最希望我们好的人。

 

我们承诺:2023年“3.15”开始,将百瑞源枸杞自查自纠结果面向客户公开!希望通过自查自纠和您的参与,督促百瑞源做到更好。

 


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