枸杞药食同源，作为一张宁夏的红色名片，它的安全、放心始终是每一个养生爱好者最关注的问题，更是百瑞源在枸杞行业深耕20年，始终追求的基本信条。同时深知，在追求品质和创新发展的路上，我们始终有许多考虑不周到的地方，但不避讳、敢于承认并改过，是我们对待每一次不足的态度，大家的支持和反馈，才是让我们前进的动力。

从2021年1月开始，百瑞源开通董事长郝向峰直达号与客户直接真诚沟通，坚持践行“客户十怕，百瑞源十诺”，两年多来，我们收到了许多反馈和改善建议，但距离真正的“爱客户”还是很远，本着让客户放心、对自己负责的态度，我们决定再从心出发，自我革命，正式开启“自查自纠”报告公示。

“我承诺，我做到，我公开”。2022年，百瑞源累计接到问题反馈280起，其中产品质量异常反馈66起，同比下降18%；免运费退换货1858起，同比下降30%；百瑞源董事长郝向峰电话回访客户148位。

现就2022年客户投诉部分代表案例及解决措施公示如下，欢迎大家监督：

01

216克头茬枸杞有发黑现象

客诉时间：2022年1月7日

购买渠道：线上旗舰店

内容描述：广东深圳客户反馈购买的216克头茬枸杞，有发黑现象。

解决措施：

①第一时间电话回访客户表示歉意，并补发产品；

②立刻组织相关部门负责人讨论解决方案；

③由于南方潮湿，枸杞常温下储存容易氧化变黑，对产品包装的【储存方法】进行改进升级，将原有的“常温储存”改为“冰箱冷藏储存”；

④通知所有销售渠道，在售卖产品过程中必须告知客户储存方法。

02

线上三八节活动比预售期间更便宜

客诉时间：2022年3月8日

购买渠道：线上旗舰店

内容描述：三八活动预售期间，客户为了享受活动优惠下单19次，但在三八节活动当天，客户发现比预售期间更便宜，所以就又退了19单，后来又下了4单，给客户带来不必要的麻烦，认为这个时代不应该有商业套路。

解决措施：

①董事长第一时间电话回访客户，并邮寄道歉礼盒和致歉信；

②要求电商运营团队，今后不允许随大流，要做到不套路、不虚假宣传、不夸大事实，要诚于己、诚于人。

03

产品外包装箱破损现象

客诉时间：2022年3月9日

购买渠道：线上旗舰店

内容描述：客户购买的百瑞源产品收到货后，发现外包装箱破损严重。

解决措施：

①董事长第一时间电话回访客户，并给客户邮寄道歉礼盒和致歉信；

②立刻组织采购等相关部门负责人进行沟通，并讨论出解决方案；

③将原有3层瓦楞纸包装箱全部加厚，并做全新设计升级，使用进口牛皮纸制作；

④在一个月内全部整改完成，新包装投入使用。

04

枸杞原浆瓶盖滑丝拧不开

客诉时间：2022年7月3日

购买渠道：线下门店

内容描述：客户反馈购买了一箱400毫升枸杞原浆，喝了两盒里面有4瓶打不开盖子，后来于9月10日反馈原浆已喝完，一共有9瓶原浆瓶盖打不开。

解决措施：

①接到客诉第一时间回应客户，将拧不开盖的产品全部补发；

②组织相关部门负责人沟通，探讨解决生产工艺技术问题；

③通知所有渠道给客户致歉，并要求如有发现此现象，根据客户反馈无条件补发产品；

注：枸杞原浆产线在加工的过程中，由于设备自动拧盖工艺，会产生部分瓶盖拧不开的情况，如有发现，请及时联系销售顾问。

05

收到的产品不是自己当时选择的日期

客诉时间：2022年8月17日

购买渠道：线下KA卖场

内容描述：客户在宁夏旅行时购买一箱枸杞原浆，由于托运费用比较贵，希望店面可以邮寄到家，当收到货后，发现外包装箱生产日期不是自己当时选择的生产日期，希望协调最新日期的产品。

解决措施：

①接到客诉后第一时间安排销售门店负责人给予客户电话致歉；

②要求销售门店立刻将最新日期的产品补发给客户，前期已邮寄的产品不予退回；

③要求所有渠道必须严格按照客户要求发货，不允许有掉包行为，若有此行为直接影响员工收入；

06

从线下店面购买的产品和线上价格不一样

客诉时间：2022年8月23日

购买渠道：枸杞博物馆

内容描述：客户在枸杞博物馆购买了2千多元的产品，回去后发现网上比自己买的便宜。

解决措施：

①第一时间电话联系客户，表示歉意并补偿差价；

②线上线下统一零售价，节日期间统一活动政策；

③所有店面员工每日早晨先了解各线上平台价格政策，在销售过程中直接按照全渠道最低价格销售；

07

产品包装上“goji”二字与字典不符

客诉时间：2022年10月17日

购买渠道：线上旗舰店

内容描述：包装上的拼音拼错了，“gouqi”拼成了“goji”，不洋不中有损宁夏枸杞品牌形象。

解决措施：

①组织技术相关人员进行评估，将原有包装英文“goji”全部改为汉语拼音“gouqi”；

②设计调整包装，“原汁原味”地传播中国文化，待剩余包材用完之后，全部进行更换；

注：近几年，随着欧美国家对枸杞认知度越来越高，欧美国家常用goji来代表枸杞，枸杞行业也随之开始使用。

08

枸杞原浆没有吸管

客诉时间：2022年11月11日

购买渠道：上海旗舰店

内容描述：客户前期一直给家人和朋友购买的鲜枸杞原浆，每盒原浆里面都有吸管，从9月份开始买的枸杞原浆，里面没有吸管。

解决措施：

①立即电话回访客户并表示歉意，在没有告知客户的情况下，突然将枸杞原浆产品拿掉吸管，是我们考虑不周；

②针对客户反馈，考虑到方便和卫生，从2022年12月起，所有枸杞原浆继续配置吸管；

非常感谢大家对我们的包容和监督，以上是2022年客诉部分案例，在追求“品质”的道路上，百瑞源永不止步。

我们已成立自查自纠领导小组，对公司产品质量安全和服务进行专项检查，如您在接触我们的任何过程中有不好的体验和感受，请一定要反馈于我们，给我们一个弥补您的机会，也让和您一样选择我们的人，少一次不好的体验。我们相信，客户是最希望我们好的人。

我们承诺：从2023年“3.15”开始，将百瑞源枸杞自查自纠结果面向客户公开！希望通过自查自纠和您的参与，督促百瑞源做到更好。